北京市深入贯彻落实党中央、国务院关于加快转变政府职能、深化“放管服”改革的决策部署，聚焦老年人办事特点，围绕痛点堵点问题，从线下线上两个渠道加快推动适老化改造、服务流程优化、主动帮办代办等工作，为老年人提供更加贴心通畅的线下服务和简便易用的线上服务。

　　一、聚焦老年人需求特点，提供优先优质的传统线下服务

　　（一）将老年人便利化服务纳入各级政务服务大厅无障碍环境建设专项行动。目前，北京市460个政务服务大厅已完成针对老年人、残疾人等特殊群体需求的无障碍环境建设，对有需求的老年人提供全程陪同、帮办代办、优先办理等服务，并提供老花镜、放大镜、应急药箱等物品。具备条件的，配备无障碍交流互动双屏、语音播报设备、拐杖轮椅等服务设施，设置爱心窗口，提供预约服务、志愿者服务，进一步提升服务精细化水平。同时，充分发挥“好差评”制度作用，按照“问题不出厅”原则，解决老年人反映较为集中的难点堵点问题，梳理“办不成事”台账。

　　（二）保留并优化与老年人日常生活密切相关的公共服务线下办理渠道。北京市多个医疗机构设置帮老助残专用人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务；社保转移接续和权益记录查询等事项在全市社保大厅保留了线下办理窗口；养老助残卡申请可依托线下银行网点便捷办理；商业银行营业网点均设有线下办理现金业务渠道，征信、外汇等业务也保留窗口服务；电信、邮政、出入境业务继续保留线下办理渠道，并设置现场免预约优先接待窗口；电力、燃气等营业厅网点、代收点渠道均正常营业，为老年人提供便捷服务。 

　　（三）保留传统金融服务方式，杜绝拒收现金的现象发生。北京市研究制定了专项工作方案，在全市开展拒收现金集中整治工作，重点排查零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所和水电气费等缴纳领域，对相关拒收现金主体实施经济处罚。各级政务服务大厅设置人工现金收付通道，并加强宣传，加大对基本公共服务费用、行政事业性收费缴纳的整治整改力度，一经发现拒收现金行为将进行严厉处罚。当前，北京市各级政务服务大厅涉及费用缴纳的办事窗口均支持办事人自行选择使用银行卡、现金、电子支付等方式支付。

　　二、推动适老化改造，打造温暖贴心的网上办事服务

　　（一）对北京市政府网站开展无障碍改造。推动政府网站依托集约化平台无障碍系统实现无障碍浏览功能。目前，北京市70个政府网站已实现在线读屏、智能引导等信息无障碍浏览服务，“北京通”APP和移动端政务服务应用小程序可提供人脸识别登录、语音输入查询及支付指纹识别密码输入等服务，更加便于老年人访问和获取信息。

　　（二）在北京市网上政务服务大厅上线“老年人服务专区”。专区开设多个栏目，集中提供与老年人相关的政务服务事项在线申报、查询等服务。其中，“热门服务”栏目提供“养老服务津贴补贴申请”、“老年人能力综合评估”和“养老助残卡网上申请”等3个政务服务事项快捷入口；“业务办理”栏目梳理了26个老年人高频办理事项，设立了“福利津贴”、“养老保险”、“退休管理”和“养老机构”四个服务板块。专区还开设互动板块，开通在线导办服务入口，为老年人提供“一对一”专属服务，同时对接民政便民服务地图，方便养老机构、养老驿站查询。自2021年2月8日上线以来，专区月均访问量超3000人次。

　　（三）上线授权认证、亲友代办功能。针对不善于使用智能技术的老年人，北京市围绕养老待遇发放时需对老年人身份进行认证的问题，依托“北京通-社保认证”服务系统开发了“代他人认证”功能，可由亲友或其他代理人通过身份校验后协助老年人完成人脸识别，从而实现即使是长期在异地居住的本市户籍老年人也可非常方便地完成老年人养老待遇发放的身份认证功能，顺利领取养老待遇。对于出入境等业务，老年人也可通过亲友在平安北京公众号、北京通APP、首都之窗网站进行预约办理。

　　三、开展就近服务与上门主动服务，让老年人少跑腿、快办事

　　（一）推动涉老高频事项向基层延伸。各相关部门均推动涉老高频事项进乡镇进社区。目前，高龄老年人津贴、失能老年人护理补贴等事项已实现在街道（乡镇）政务服务中心办理；户籍办理等事项权限下放到了社区；养老金委托16家银行代为发放，老年人可就近选择银行领取；申请养老助残卡、提交老年人综合能力评估申请、办理养老服务补贴津贴等高频事项，老年人或其委托人可通过街道（乡镇）“一门受理”窗口在北京市社会福利综合管理平台办理。

　　（二）提供主动上门办理服务。针对行动不便的老年人，各级政务服务中心（服务站点）推出上门服务、邮寄服务等特色化服务方式，如北京市公安局为行动不便的本市户籍高龄老人提供上门办理换领、补领居民身份证服务，东城区上门采集退役老军人信息、办理社保卡、办理变更医保定点医院等高频事项，让老年人少跑腿；怀柔区推出“足不出村办政务”专项改革，老年人办事可直接将材料交给代办员，享受全程代办服务。